สำคัญอย่างไร ทำไมสินค้าต้องมี “คุณภาพ”

       ในโลกธุรกิจปัจจุบัน การขายสินค้าและบริการผู้ประกอบการสามารถตอบตัวเองได้หรือไม่ว่า จะแข่งขันในตลาดได้อย่างไร ลูกค้าจะซื้อสินค้าของเราเพราะอะไร บางคนบอกว่าสินค้าต้องมีราคาถูกๆลูกค้าถึงจะซื้อ บางคนบอกว่าสินค้าต้องมีรูปแบบเก๋ไก๋ไม่เหมือนใคร บางคนบอกว่าสินค้าต้องทนทานใช้งานได้นานๆ บางคนบอกสินค้าต้องมีดีไซน์ทันสมัย บางคนบอกชื่อเสียงของผู้ผลิตต้องดีเป็นที่เชื่อถือ และถ้าเป็นสินค้าประเภทของกินก็ต้องมีรสชาติอร่อย จะเห็นได้สิ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการอย่างใดอย่างหนึ่งคือ ความพึงพอใจในตัวสินค้ากับระดับราคาที่สามารถจ่ายได้

       ความพึงใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการก่อนการตัดสินใจซื้อ นั่นคือคุณภาพที่ลูกค้าสัมผัสได้จากการพบเห็นสินค้า หรือจากการแนะนำสินค้าของผู้อื่น สามารถกล่าวได้ว่าคุณภาพคือความพึงใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้านั้นๆ เช่น สินค้าที่เป็นอาหารต้องมีรูปภาพบนฉลากสวยงามดึงดูดใจ ถ้ามีการทดลองให้ชิมสินค้าต้องมีรสชาติต้องอร่อย มีความสดใหม่ มีอายุการเก็บรักษาที่เหมาะสม รับประทานแล้วไม่มีอันตราย หรือทำให้เกิดอาการท้องเสียหรืออาหารเป็นพิษ

       โดยทั่วไปสินค้าในตลาดจะมีราคาแปรผันไปตามระดับคุณภาพสินค้า นั่นคือสินค้าคุณภาพสูงย่อมมีราคาสูงกว่าสินค้าคุณภาพต่ำ คุณภาพของสินค้าแต่ละประเภทมีความหลากหลาย และแตกต่างกันมาก สินค้าบางอย่างที่จำหน่ายในท้องตลาดอาจจะไม่มีคุณภาพ หรือมีคุณภาพต่ำไม่เหมาะสมกับราคา ทำให้รัฐบาลได้มีการกำหนดมาตรฐานคุณภาพสินค้าขึ้น เพื่อควบคุมคุณลักษณะต่างๆ ของสินค้า เช่น ลักษณะทางกายภาพ เช่น ขนาด สี กลิ่น ลักษณะทางเคมี ได้แก่ ความชื้น ความเป็นกรด-ด่าง โลหะหนักที่ปนเปื้อน และลักษณะทางจุลชีววิทยาสำหรับสินค้าประเภทอาหารและเครื่องดื่ม

        ปัจจุบันนี้ผลิตภัณฑ์หรือสินค้าประเภทอาหาร จะถูกควบคุมด้วยการขอขึ้นทะเบียนอาหารที่เรียกกันว่า อย.(ปัจจุบันคือเลขสารบบ) นอกจากนี้ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ยังสามารถถูกกำหนดคุณภาพด้วยมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (มอก.) ซึ่งเป็นแนวทางหนึ่งของการควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ซึ่งมาตรฐาน มอก. จะเป็นมาตรฐานโดยสมัครใจ แต่ถ้าหากทางผู้ประกอบการรายใดได้รับมาตรฐาน มอก. ก็ยิ่งเสริมความมั่นใจและน่าเชื่อถือให้แก่ผลิตภัณฑ์และชื่อเสียงโรงงานของตนเอง เพราะสามารถนำตรามาตรฐาน มอก. ไปติดบนฉลากและบรรจุภัณฑ์ของสินค้าได้ ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าเป็นผู้ผลิตสินค้าที่มีคุณภาพได้รับการรับรองมาตรฐานจากภาครัฐ

        ณภาพจึงเป็นระดับความพึงพอใจที่เหมาะสมกับราคา ซึ่งคุณภาพมีทั้งที่สามารถวัดผลได้ด้วยตาเปล่า เช่น สีสัน กลิ่น ขนาด หรือความประณีตเรียบร้อย ซึ่งคุณภาพเหล่านี้ผู้ซื้อสามารถประเมินได้ก่อนการตัดสินใจซื้อ หากคุณภาพทางกายภาพที่มองเห็นไม่ถูกใจก็อาจจะไม่ซื้อ กับคุณภาพที่วัดผลหลังการใช้งาน เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว ลูกค้าจะประเมินคุณภาพสินค้าจากการใช้งานว่า สินค้าสามารถใช้งานได้จริงตามหน้าที่หลักของสินค้านั้นๆ หรือไม่ มีความทนทาน มีความปลอดภัย มีมาตรฐานเป็นไปตามที่โฆษณาหรือไม่ และถ้าเป็นสินค้ากลุ่มอาหารลูกค้าจะให้ความสำคัญกับรสชาติว่า อร่อยและปลอดภัยในการบริโภคหรือไม่

       จะเห็นได้ว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับคุณภาพก่อนจะการตัดสินใจซื้อสินค้าและประเมินคุณภาพสินค้าอีกครั้งหลังการใช้งานสินค้านั้น ทำให้ผู้ผลิตยิ่งต้องให้ความ สำคัญกับคุณภาพ โดยต้องมุ่งเน้นที่จะผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพที่ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้มากที่สุด และมีความสม่ำเสมอเหมือนกันทุกครั้งที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือไปรับบริการ เช่น ร้านอาหาร คุณภาพคือความอร่อย ทุกครั้งที่ลูกค้าไปรับประทานอาหารต้องรสชาติอร่อย ปริมาณอาหาร การตกแต่งจานได้เหมือนกันทุกครั้ง รวมถึงการบริการเอาใจใส่จากพนักงานที่เหมือนเดิม ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป จนเกิดเป็นความประทับใจให้เกิดการซื้อซ้ำจนเป็นลูกค้าประจำ และจะช่วยบอกต่อให้คนอื่นมาซื้อด้วย