ทราบมุมมองผู้ผลิตและลูกค้า เพื่อเข้าใจในความหมายของ “คุณภาพ”

      คุณภาพที่ดีของผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่ทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภคต้องการ แต่มักจะพบว่า คุณภาพในมุมมองของผู้ผลิตและผู้บริโภคมีความแตกต่างกัน เพราะความต้องการใช้งานผลิตภัณฑ์ของผู้บริโภค ย่อมแตกต่างกับเป้าหมายในการประกอบธุรกิจของผู้ผลิต ซึ่งมุมมองผู้บริโภคและผู้ผลิตในแง่ของคุณภาพมีดังต่อไปนี้

ในมุมมองของผู้บริโภค คุณภาพที่ดีหมายถึง

        - ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินที่ผู้บริโภคจ่ายเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา

        - ผลิตภัณฑ์ที่สามารถใช้งานได้ดีตามข้อกำหนดที่ระบุไว้

        - ผลิตภัณฑ์สามารถตอบสนองการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้

        - ผลิตภัณฑ์ต้องมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อม

        - ผลิตภัณฑ์มีความคงทน ให้สามารถใช้งานได้ในช่วงเวลาที่เหมาะสม หรือตามอายุการรับประกันของสินค้า

        - ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจให้แก่ผู้ใช้ ทำให้อยากใช้ทุกครั้งที่เห็น

ในมุมมองของผู้ผลิต คุณภาพที่ดีหมายถึง

        - การออกแบบผลิตภัณฑ์ต้องดี และสามารถผลิตได้จริง

        - ขั้นตอนการผลิตถูกออกแบบอย่างถูกต้องตั้งแต่แรก

        - การผลิตสามารถควบคุมได้อย่างถูกต้อง และไม่ยุ่งยาก ทำให้ได้ผลิตภัณฑ์ที่ไม่แตกต่างจากมาตรฐานที่ตั้งไว้

        - การผลิตมีของเสียอยู่ในช่วงระดับที่กำหนดไว้ หรือน้อยกว่าที่กำหนด

        - การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้สามารถตั้งราคาในระดับที่แข่งขันได้

            จะเห็นได้ว่าคุณภาพในมุมมองของผู้บริโภค ให้ความสำคัญกับประโยชน์การใช้งานและความคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป ดังที่เรามักจะพูดกันอยู่บ่อยๆ ว่าต้องการซื้อของดีๆ ถูกๆ ในขณะที่คุณภาพในมุมมองของผู้ผลิตจะให้ความสำคัญกับการผลิตที่ง่าย รวดเร็ว และมีต้นทุนต่ำ ดังนั้นเพื่อให้ผู้ผลิตสามารถตอบสนองทั้งความต้องการของผู้บริโภคและผลประกอบการที่ดีของกิจการได้อย่างสมดุล จึงทำให้เกิดกระบวนการควบคุมคุณภาพในการผลิต เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตออกมามีคุณภาพตามข้อกำหนดที่ลูกค้าต้องการ และมีต้นทุนต่ำ

        ในกระบวนการผลิตไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ใดๆ ก็ตาม ส่วนประกอบหลักที่สำคัญที่จะทำให้เกิดผลผลิตที่ดี คือ คน เครื่องจักร และวัตถุดิบ ซึ่งถ้าส่วนประกอบทั้ง 3 ส่วน เป็นของที่ดี จะส่งผลให้ผลผลิตที่ผลิตออกมาดีตามไปด้วย เป็นผลิตภัณฑ์มีคุณภาพอยู่ในระดับมาตรฐานที่กำหนดไว้ แต่ในความจริงแล้วในกระบวนการผลิตมักจะเกิดความแปรปรวนอยู่เสมอ ทั้งในส่วนของคน เครื่องจักร และวัตถุดิบ ซึ่งการแปรปรวน เบี่ยงเบนที่เกิดขึ้น ย่อมจะส่งผลต่อคุณภาพผลิตภัณฑ์ จึงต้องมีกระบวนในการควบคุมคุณภาพตั้งแต่เริ่มการผลิต โดยเริ่มจากการสอนคนทำงาน การดูแลบำรุงรักษาเครื่องจักร และการคัดเลือกวัตถุดิบที่ดีมีคุณภาพตามเกณฑ์ที่กำหนด รวมถึงขั้นตอนการผลิตที่ถูกต้องได้มาตรฐาน

        แม้จะมีกระบวนการในการควบคุมคุณภาพแล้วก็ตาม ในการผลิตอาจยังคงมีผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐานบางส่วน ที่ยอมรับไม่ได้ต้องถูกคัดออกไป เพื่อให้ได้เฉพาะผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับระดับช่วงมาตรฐาน และช่วยควบคุมให้มีต้นทุนการผลิตที่เหมาะสม เมื่อผลิตภัณฑ์ออกสู่ท้องตลาดจะมีคุณภาพตรงตามข้อกำหนดของผู้บริโภค และเป็นคุณภาพที่ผ่านเกณฑ์ของผู้ผลิตแล้ว ในราคาที่แข่งขันในตลาดได้ เมื่อผู้บริโภคซื้อไปใช้งานจะรู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่ได้จ่ายไปแล้ว และเกิดความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์ เพราะได้ของดีในราคาโดนใจ